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  • 烟草专卖许可证件办理服务规范
  • 2018-07-23

  • 一、办证场所规范

    (一)固定办证场所。各级烟草专卖局要按照国家烟草专卖局相关要求,设立受理烟草专卖许可证件(包括许可证、准运证)的实体性窗口,要结合实际工作需要完善办证场所设置,配备相应的办证服务设施,提供必要的便民条件。

    (二)规范办证场所。办证场所应设置行政审批事项政务公示栏,张贴依法应公开公示的办证信息,以及有关工作纪律和服务承诺等信息。有条件的单位可配置信息查询自助设备、电子显示屏等信息发布设施。办证场所应摆放办证指南等资料,供申请(咨询)人取阅。应在办证窗口显著位置公示办证咨询、投诉举报电话或网站。

    二、办证人员仪容举止规范

    (一)仪容大方。办证窗口工作人员应着装整洁,有统一制服或工作服的,着制服或工作服上岗。办证窗口工作人员应保持仪表端庄,男性工作人员不蓄长须长发,女性工作人员发型梳理整齐。

    (二)举止文明。办证窗口工作人员工作时间内坐、立姿势要端正,工作场合不做任何不雅动作。与申请(咨询)人交流时做到有问必答,面带微笑、亲切自然、言语和气。

    三、办证服务规范

    (一)首问负责。申请(咨询)人最先询问的办证窗口工作人员为首问责任人。首问责任人负责咨询接待解答,为其办理或引导其办理相关业务,不得推诿和拖沓。

    (二)及时准确。对申请人当场提交的申请材料,要及时接收。要一次性告知相关业务需提供的申请材料和办理程序等信息。对能当场受理的申请,应迅速办理,减少申请人等待时间。申请人当场填写申请表单的,应耐心指导并提供示范文本供申请人参考。申请人填妥表单后,应认真审核,发现有填写错误的,应明确指出,允许申请人当场更正。

    (三)礼貌细致。进行办证指导和政策解释时,应做到耐心细致。接收材料时轻拿轻放。对因身体原因等需要特殊照顾的申请(咨询)人,要给予必要的照顾和帮助。当申请人的要求不符合法律、法规等规定时,应充分解释,详细说明情况,应详细告知理由和救济途径,做好沟通工作,取得理解和支持。

    四、工作纪律规范

    (一)严格考勤。办证窗口工作人员应按时上下岗,不得迟到、早退,确保办证窗口在对外承诺接待的法定工作时间内不缺岗、不缺位。办证窗口工作人员应严格按照对外公示的时间办理业务。如有特殊原因经批准停止办理或中断服务的,应事先明示并在办证窗口摆放暂停服务标识。

    (二)严守纪律。办证窗口工作人员严禁使用服务禁(忌)语,严禁与申请(咨询)人发生争吵。在工作时间内不得从事与工作无关的事宜。办证窗口工作人员不得有吃、拿、卡、要等不廉洁行为。办证窗口工作人员不得阻挠或者干扰申请(咨询)人进行服务满意度评价、举报投诉等。办证窗口工作人员应遵守法纪保守秘密,不得违法违规泄露申请人信息,维护其合法权益。

    办证窗口工作人员可通过满意度测评、公开投诉渠道等方式接受申请人和社会公众的监督评议。对投诉或评议反馈的问题要及时调查处理并将处理结果及时反馈。

    办证窗口工作人员违反本服务规范规定,未履行或未正确履行职责,所属烟草专卖局应当视情节按有关规定采取相应的惩处措施,追究责任人员的责任。

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