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  • 株洲市烟草专卖局政务中心窗口文明用语和行为规范
  • 2018-08-21 来自  株洲市局 办公室

  •       为提升政务服务中心烟草窗口形象,规范窗口工作人员行为,创建文明和谐窗口,制定本规范。

          一、总体要求

          窗口工作人员接待办事群众总的要求是“八个多一点”,即微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。

          二、文明用语规范

          (一)与服务对象交谈应当用语文明,尽可能讲普通话;

          (二)接待办事群众应主动招呼,使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语;

          (三)受理行政许可业务时,应使用“请稍候”“对不起,您还缺少хх材料”“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请理解”“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”“欢迎您多提宝贵意见”“您慢走,再见”等文明语言;

          (四)遇到办事群众咨询非本窗口业务时,应回答:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口;

          (五)当办事群众提出意见或建议时,应回答:“谢谢,欢迎您的监督和帮助”;受到办事群众表扬时,应回答:“谢谢,这是我们应该做的”;

          (六)接听电话应首先讲:“您好,这里是株洲市政务服务中心烟草专卖局窗口”;

          (七)禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言,如:“我不管,问别人去”“别啰唆,快点讲”等。

          三、仪表形象规范

          (一)着装要求整洁大方:工作时间必须统一按市政务服务中心的要求着装,禁止着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋;

          (二)仪表要求端庄自然:男同志不得蓄胡须、留长发;女同志不得浓妆艳抹,佩带饰品要庄重得体;禁止蓄怪异发型、留长指甲;

          (三)行为要求举止文明:不随地吐痰,不乱扔杂物,保持办公场所清洁卫生;不讲粗话,不吃零食,体现窗口工作人员的良好素养;办公用品摆放整齐,服务台面干净整洁,展示文明风貌;工作时间不吸烟、不饮酒,创造宽松和谐的办公环境。

          四、服务态度规范

          (一)接待办事群众要做到生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声;

          (二)办事群众咨询有关问题时,要做到主动热情、百问不厌,不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众;

          (三)接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心,不得把个人情绪带到工作当中,闹情绪、耍态度;对办事群众提出的意见、建议和批评,要认真倾听,虚心接受;

          (四)当办事群众出现误解时,要顾全大局,不得争吵,要耐心做好政策的宣传和解释工作,并及时报告领导。

          五、作风纪律规范

          不得简事繁办,不得在工作时间从事炒股、玩游戏、上网闲聊等与工作无关的活动,不得擅自离岗。

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